Dienstbetrieb - Managed Service

Die DAVISOL bietet ihren Kunden die Möglichkeit, die zum Betrieb von AReQS oder anderen Softwareprodukten der DAVISOL erforderliche IT-Infrastruktur (Serverkapazitäten) kosten­pflichtig bereitzustellen und den Betrieb der DAVISOL-Anwendungen zu übernehmen.

Die entsprechenden Serverkapazitäten werden von der DAVISOL bei der STRATO AG, Berlin (STRATO) gemietet. Hinsichtlich der bei der STRATO geltenden Verfahren und Bedingungen wird auf die Homepage von STRATO verwiesen.

Für nähere Informationen rufen Sie uns gerne an, schreiben eine E-Mail oder nutzen unser Kontaktformular

DAVISOL GmbH
Tucherstr. 15f
90562 Heroldsberg – Germany

Telefon: +4991195035980
E-Mail: info@davisol.com

Im Dienstbetrieb überwacht DAVISOL die von Ihr im Auftrag des Kunden gemieteten und betriebenen IT-Ressourcen und stellt die Betriebsfähigkeit durch geeignete Maßnahmen sicher. Dazu gehören die folgenden Dienstleistungen:

þ Monitoring der am Server eingerichteten Messpunkte, Kontrolle auf Auffälligkeiten;

þ Überwachung der Systemauslastung (CPU, RAM und Festplatte);

þ Installation von Updates für das Betriebssystem und die verwendeten Softwarekomponenten;

þ Aktualisierung der Betriebssystem- und Sicherheitskonfiguration z.B. bei Bekanntwerden von Sicherheitslücken;

þ Jegliche Kommunikation mit der STRATO;

þ Proaktive Information bei Betriebsbeeinträchtigungen oder geplanten Ausfallzeiten (z.B. bei geplanten Neustarts die von STRATO veranlasst werden);

þ Regelmäßige Erstellung von Backups;

DAVISOL überwacht die Funktionalität der mit der Software automatisierten Prozessschritte, wozu die folgenden Dienstleistungen gehören:

þ Überwachung der automatischen Ausführung über den Task Scheduler;

þ Überwachung der Ergebnisse der automatischen Ausführungen und Kontrolle auf Auffälligkeiten

þ Installation von Updates für AReQS oder anderen Softwareprodukten der DAVISOL inkl. etwaiger und dafür notwendiger Konfigurationsänderungen;

þ Proaktive Information des Kunden (definierter Ansprechpartner oder IT-Gruppen­postfach) bei Funktionsänderungen, Betriebsbeeinträchtigungen oder geplanten Ausfallzeiten (z.B. für Installation der Updates);

Eine Änderung oder Erweiterung der von AReQS verwendeten Konfiguration beschränkt sich im Falle des Betriebs ausschließlich auf solche, die für den Betrieb zwingend notwendig sind:

þ Notwendige Anpassungen der Konfiguration nach der Installation von zwingenden Updates, um die bisherige Funktionalität wie bisher sicherzustellen;

þ Technisch bedingte Änderungen, um bei zu hoher Systemlast den Betrieb weiterhin sicherzustellen, z.B. durch Verlängerungen von Timeouts oder der Wartezeit zwischen den einzelnen Aktionen;

Die Kosten für den Dienstbetrieb richten sich nach dem Aufwand, mit dem der Dienstbetrieb verbunden ist und welche Kosten durch die Nutzung weiterer Dienste von anderen externen Dienstleistern anfallen (z.B. Managed Backup Service der STRATO).

Der Aufwand für den Dienstbetrieb ist in hohem Maße von den kundenspezifischen Anforderungen abhängig und richtet sich deshalb nach den Anforderungen des jeweiligen Kunden. Nach Erstellung eines mit dem Kunden abgestimmten Anforderungsprofils erstellt die DAVISOL eine Aufwands- und Kostenschätzung und unterbreitet dem Kunden ein schriftliches Angebot.

Für die Abrechnung bietet die DAVISOL zwei Varianten an, wobei sich der Kunde bei Beauftragung des Dienstbetriebs für eine zu entscheiden hat. Die Entscheidung legt die Abrechnungsmethode für die Vertragslaufzeit fest. Die erste Variante basiert auf dem geschätzten Aufwand und wird quartalsweise im Voraus in Rechnung gestellt. Bei der zweiten Variante wird nach tatsächlichem Aufwand quartalsweise im Nachhinein abgerechnet

Service Level Agreements (SLA) für die von der DAVISOL geleistete Störfallbearbeitung werden in zwei Varianten angeboten. Sofern nicht anders mit dem Kunden bei Beauftragung festgelegt, gilt das Standard-SLA als vereinbart.

Das Standard-SLA hat folgende Leistungsmerkmale:

Störfälle beim Einsatz der DAVISOL-Software werden vom Kunden, entweder via E‑Mail an customer@davisol.com direkt an die DAVISOL zur weiteren Bearbeitung gemeldet oder, wenn der Fehler in Verbindung mit der DRACOON-Software steht, auch über das Support-Portal von DRACOON gemeldet werden. Die Bearbeitung und Dokumentation der Störfallbeseitigung erfolgt je nach Meldungsverfahren entweder direkt auf den Systemen der DAVISOL oder bei über DRACOON gemeldeten Störfällen zusätzlich im Ticketsystem der DRACOON. Sofern AReQS relevante Vorgänge im DRACOON Support-Portal gemeldet werden, werden uns diese durch den DRACOON Support zur Bearbeitung weitergeleitet.

Störungsmeldungen können jederzeit per E-Mail an customer@davisol.com oder das Ticketsystem von DRACOON erfolgen. Zudem erreichen Sie uns von Montag bis Freitag zwischen 9:00 und 16:00 Uhr, außer an gesetzlichen Feiertagen in Bayern sowie dem 24. und 31. Dezember, per Telefon +49 (911) 590 359-88. In dem Fall, dass alle unsere Mitarbeiter im Gespräch sind, besteht die Möglichkeit eine Nachricht zu hinterlassen. Wir rufen umgehend zurück.

Die Bearbeitung der gemeldeten Störfälle erfolgt innerhalb der üblichen Geschäfts­zeiten von Montag bis Freitag, außer an gesetzlichen Feiertagen in Bayern sowie dem 24. und 31. Dezember. Eine bestimmte Reaktions- oder Lösungszeit wird nicht garan­tiert. Der Eingang der Störmeldung bei der DAVISOL wird via E-Mail bestätigt. Die Störfallbearbeitung wird grundsätzlich remote durchgeführt.

Im Premium-SLA werden die Leistungen des Standard-SLA um garantierte Reaktionszeiten bei Störfällen erweitert. Dieser SLA kann mit dem Kunden gegen zusätzliches Entgelt abge­schlossen werden. Laufzeit und Zahlungsmodalitäten richten sich nach den vertraglich ver­einbarten Auftragsbedingungen.

Die garantierte Reaktionszeit ist abhängig von der Kritikalität des Störfalls und entspricht dem Zeitfenster, in der die Störfallbearbeitung durch die DAVISOL begonnen werden muss. Die Einschätzung der Kritikalität eines Störfalls obliegt der DAVISOL. Eine Störfallbehebungs-bzw. Lösungszeit wird nicht garantiert. Die Kommunikation zum Störfall wird gemäß den im Standard-SLA definierten Verfahren abgewickelt.

Folgende Kritikalitätsstufen wurden definiert:

Kritikalität 1 – Hoch 2 – Mittel 3 – Gering 
BeschreibungAReQS beeinträchtigt die beim Kunden eingesetzte DRACOON-Lösung in der Weise, dass hierdurch Kerngeschäftsprozesse des Kunden nicht oder nur mit erheblichen Einschränkungen verfügbar sind.AReQS for DRACOON ist in seinen wesentlichen Funktionalitäten beschränkt und so der Einsatz beim Kunden stark beeinträchtigt wird. AReQS for DRACOON verursacht bei vereinzelten Anwendern Probleme und die Beeinträchtigung der Funktionsfähigkeit ist nicht wesentlich.
Beispiel Die auftragsbasierten automatisch erstellten Datenräume werden nicht mehr generiert und die davon abhängige Produktion dadurch erheblich beeinträchtigt   Probleme, welche die Durch­führung zeitlich festgelegter Überwachungs-, Kontroll- und Weiterverarbeitungsroutinen stark beein­trächtigen,Geringfügige Beeinträchtigung des vereinbarten Funktionsumfang von AReQS for DRACOON 
Beginn der BearbeitungInnerhalb 4 Stunden Innerhalb 8 Stunden Innerhalb 24 Stunden

 

Die Wartung des bereitgestellten Servers wird grundsätzlich in fest definierten Wartungs­fenstern durchgeführt. Das Wartungsfenster beginnt immer donnerstags um 22:00 Uhr und endet in der Regel um 3:00 Uhr. Abweichungen von diesem Vorgehen werden dem Kunden mindestens 48 Stunden vor der Abschaltung des Servers mitgeteilt.